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用心尽力,持续提升客户服务质量


   发布日期:2013/10/26    浏览次数:6819 次
    服务,是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。鄙人对服务内涵的进一步理解是:服,是心悦诚服,内心真诚的,是由衷而快乐的;务,是务实,即踏踏实实做好每一件事情。内心真诚而快乐地踏踏实实做好每一件事情,才是真正的服务。
    《劳务派遣若干规定(征求意见稿)》等行业新法新规的发布,注定2013年是人力资源服务行业不平凡而关键的一年,从某种意义上讲,将具有里程碑式的重要意义。作为公司一线的客服工作者,肩负着执行好公司领导的各项决策及服务好客户、稳定外包(派遣)员工队伍、和谐劳资关系的双重使命。因此,以自身从事多年客服的工作经历为基础,结合党的群众路线教育实践活动的学习,浅谈个人对服务的理解和心得体会。
    服务是一种信仰。作为共产党员,我们的最高信仰是马列主义,我们的最高目标是实现共产主义社会制度。我们从事人力资源服务行业,我们的职业是神圣的、至高无上的。记得2004年毕业从事人力资源服务工作伊始,当时的一个同事曾因小事与客户的保安发生了一点小争执,沮丧地对我说:“干这个劳务派遣,感觉名不正言不顺,低人一等,连保安都看不起我们……”。我笑了笑回应他:“我倒感觉是你看不起人家保安,我们要摆正心态,把我们所从事的服务,当做神圣的职业来看待,只有自身认可了,并持之以恒的付出服务,通过服务,被客户和员工认可、被社会认可,才能赢得尊重,才能理直气壮的和客户谈合作……”如果自己都不能坚定地、自信的看待我们这个朝阳行业,那么,又怎样去要求别人认可我们、认可我们的职业呢?因此,我们必须信仰我们的神圣职业。十年后的今天,繁荣的劳务服务市场证明,我们的人力资源服务职业是蓬勃向上的,是能够得到社会的认可和赢得尊重的。
    服务是一种态度。我们的劳动,我们的付出,我们的服务,不是被动的,而是主动地,自觉而快乐的。因业务开展需要,长期在一线驻点从事客户服务工作,记得曾有同事对我说:“驻点真好,上下班不用打卡……”简简单单且有点随口一说的话语,让我陷入沉思……是的,由于客观原因,驻点客服工作人员确实未能按照公司规定统一打卡考勤,可是我想说的是,我们的服务,我们的事业,仅仅是为了打卡吗?记得刚加入深劳公司时,我的上司陈丹芝总监和孙萍部长,曾在早上八点三十分拨通我办公座机电话,了解业务数据,旁边的客户不解地询问:“你们不是有短号吗?还那么麻烦打座机呀……”,我回应她说:“这是优秀管理者的管理风格之一”。在我看来,每个人心中都应当有一张无形的考勤卡,时刻保持头脑清醒,我们的职责是什么,我们该做什么,不该做什么,有所为有所不为。试想,当你上班姗姗来迟,走进办公室时,包括客户领导在内的全体,都在各自的工作岗位上向我们这位客服人员“行注目礼”的场景,你将情何以堪?你还能心安理得吗?
    服务是一种使命。如果说服务的前提是端正的态度,那么服务的过程和结果则是一种使命。我们外派电信实业公司的一位员工,叫汤令,在桂园社区维护宽带网络的时候,因无线设备陈旧而不能保证该用户的正常运作,更换了几次仍不能彻底解决问题,该资深用户打电话到我们客服人员咨询,希望能得到妥善解决。本人于是立即致电该中心了解具体实情,并要求我们的外包员工应在当天妥善处理好此事,在我司客服人员的监督下,圆满解决了问题,当晚,本人再次致电该用户回访并表示歉意时,得知已妥善解决,才放下心来。端正态度服务,以使命必达的精神去服务,以对结果负责的责任感去服务,是我们客服工作者的工作准则,也是得以生存和发展的命脉。我们深知,外包员工没做好,就是我们客服工作没做好,就是我们公司没做好!业务无小事,任何业务的细节都要认真对待,力争零瑕疵。
    服务是付出,也是回报,是收获。我们在付出劳动,在岗位上挥洒着汗水,贡献着我们的智慧,这是付出。然而,每当我们认认真真做好一件工作后,君不见,客户和员工每每对我们竖起大拇指,一句句真诚的感谢,一张张满意的笑脸,这不正是对我们的服务、对我们公司的认可吗?不就是最好的回报、最大的收获吗?我们每完成一项工作、一项服务,都能与客户和员工进行充分的交流与互动,通过他们的反馈,折射出服务中存在的瑕疵与不足,从而改进和完善,为下一次提供更高质量的服务打好基础,实现良性循环,难道,这不能算是巨大的收获吗? 
    服务要求精益化管理。作为专业的人力资源外包服务机构,我们的服务必须是精准的,精确的,而不是模糊笼统的,我们不要做“差不多先生”。试想,假如我们是客户,对方客服告诉我们:“今天大概招聘了XX人”,“差不多是这样吧”,“估计可以”,……这样含糊其辞的答案,不仅无法提供准确的数据给客户和我们决策层参考,更是对我们公司客服人员工作责任感的亵渎,将对我们的团队形象产生极大负面影响,有失专业水准。
    服务是塑造形象,打造品牌的最直接、最有效的方式和途径之一。我们公司走过辉煌的十载,屡建奇功,最终成为行业的标杆,靠的不是纸上谈兵,而是实实在在的拼搏和付出。我们通过竭诚的服务,帮助无数客户和员工解决各类问题和困难,获得了客户的赞许,得到了员工的尊重,赢得了社会的认可。 
    辉煌十载,继往开来!作为中共党员,作为深劳人,我们理应不遗余力,不辱使命,做好每一项服务工作,全方位提升工作效益和服务质量,为公司更美好的未来,贡献自己的绵薄之力!
以上是本人在党的群众路线教育实践学习中的体会与拙见,请各位同志批评指正!

王胜栩

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